Je hebt een webwinkel en/of postorderbedrijf in de Europese Unie (EU). Dus ja, ook jij zult aan de Richtlijn Consumentenrechten moeten voldoen. De consumenten bied je hiermee een betere bescherming.

Richtlijn Consumentenrechten

Webwinkel, dit zijn de 8 punten die je vóór 13 juni moet hebben geregeld:

 

1. Geen verborgen kosten zoals administratie- of portokosten

Je klant mag tijdens de bestelling niet aanlopen tegen ‘verborgen kosten’. De administratie- of portokosten moeten dus expliciet worden vermeld en je klant moet ook bevestigen dat hij weet dat er eventuele extra kosten bijkomen.

 

2. Vooraf aangevinkte vakjes: verboden

Je klant moet bij het doen van een bestelling niet geconfronteerd worden met reeds aangevinkte vakjes, waardoor hij extra diensten afneemt. Lijkt me duidelijk.

 

3. 14 kalenderdagen bedenktijd na aankoop

Binnen 14 kalenderdagen mag je klant producten terugsturen.

De richtlijn biedt zelfs extra bescherming voor de periode van een jaar als jij als verkoper de klant niet duidelijk heeft geïnformeerd. Goed vermelden dus.

Wanneer gaan die 14 dagen in? De herroepingstermijn gaat in op het moment dat je klant de producten ontvangt. Deze regel geldt trouwens ook tijdens een georganiseerd event.

 

4. Terugbetaling binnen 14 dagen

Je zult je klant binnen 14 dagen na herroeping het aankoopbedrag terug moeten betalen (inclusief verzendkosten!). Over het algemeen draag jij het risico van beschadiging tijdens het vervoer.

 

5. Standaardformulier voor herroeping

De EU heeft een standaardformulier voor herroeping opgesteld dat de klant kan (maar niet hoeft te) gebruiken wanneer hij zich bedenkt en een overeenkomst wil annuleren. Onder andere bij charlotteslaw.nl kun je het modelformulier downloaden.

 

6. Geen extra kosten voor gebruik credit cards

Bij gebruik van een creditcard (of ander betaalmiddel zoals Paypal) mag je niet méér in rekening brengen dan de werkelijk gemaakte kosten.

 

7. Bestelknop

Op de betaalknop moet staan ‘bestelling met betalingsverplichting’ of iets dergelijks waaruit blijkt dat er betaald moet worden: “niet voor misverstand vatbare termen en op goed leesbare wijze”. Op de site webwinkelrecht.nl is te vinden:

“De bestelknop, het kloppend hart van een webwinkel, zal vanaf 13 juni 2014 een metamorfose moeten ondergaan. Vanuit Europa wordt er een interessante eis gesteld aan de bestelknop om de consument duidelijk te maken dat hij door het klikken op de knop toch echt zal moeten gaan betalen.”

Betalen’, ‘kopen’ of ‘koop nu’ lijken me prima. ‘Bestellen’ is in elk geval onvoldoende maar ‘bestellen èn betalen’ kan weer wel.

De grap is: als je klant na het klikken op de knop in bijvoorbeeld een iDeal omgeving terecht komt, is de overeenkomst juridisch gezien tot stand gekomen. Dat wil zeggen dat je als webwinkelier de klant aan zijn verplichting tot betalen kan houden, óók als hij het iDeal scherm wegklikt.

Ik ben benieuwd welke winkelier in dat geval het aandurft om de klant daadwerkelijk aan zijn verplichting te houden..!

 

8. Duidelijke info over wie retourkosten betaalt

Wie betaalt nu eigenlijk de retourkosten? Een veelgestelde vraag.

De klant heeft recht op volledige terugbetaling van het aankoopbedrag. Dit moet gewoon in geld, je mag dus geen cadeaubon of iets dergelijks geven. Heeft de klant met een cadeaubon betaalt, dan mag je wel in die vorm terugbetalen. En onder “volledige” terugbetaling vallen dus ook de bezorgkosten die je klant bij de bestelling heeft betaald.

Wel mag je de klant zelf laten opdraaien voor de directe kosten van het terugzenden. In principe betaal jij de kosten van een retourzending, maar als je er vanaf het begin duidelijk over bent dat de kosten voor de retourzending voor rekening van je klant komen, dan hoef je deze kosten niet te betalen. De klant betaalt dus zelf de postzegels om het pakketje terug te sturen.

Dus:

– Check of het op je website duidelijk is wie de retourkosten betaalt. Staat dit ook bij de check-out, de algemene voorwaarden en de ‘veel gestelde vragen’?

– Het terugsturen van grote spullen zoals bijvoorbeeld een kast of een bank, mag je volgens de nieuwe richtlijnen door de klant laten betalen. Wil je deze regel toepassen, moet je wel de kosten daarvan noemen in de informatie over het herroepingsrecht die je bij de bestelling en de levering verstrekt. Een schatting van deze kosten is ook voldoende.

Niet nieuw maar wel nog een extra TIP: vermeld altijd dat het niet mogelijk is om een product onder rembours terug te sturen, want deze hoge kosten zijn voor rekening van jou!

Verstuur je veel kleine en lichte producten maar krijg je ook regelmatig iets terug? Dan kun je er voor kiezen om een antwoordnummer te gebruiken voor de retouren. Het grote voordeel is dat je klant eenvoudig kan retourneren, zonder postzegels e.d. en het staat vriendelijk en professioneel.

 

En jij? Heb jij al deze regels toegepast?

 

Gwendoline

The following two tabs change content below.

Gwendoline

The Boss
Dol op: zon, chaos, drop, sushi, surfen op het web, brainstormen, plannen maken, bodybalance, verslinden van (e)boeken, Baileys, zoete witte wijn, water, nagellak en lachen. Heel veel en heel vaak. Hou niet van: onrecht, pesten, kou en opruimen. Je zal me nooit zien met: Crocs, te hoge hakken, hoogblond haar, bier.

Leave a Reply