Een live chat draagt bij aan het werven van potentiële klanten, het verlagen van het bouncerate-percentage en daarmee het vergroten van de conversie op je website. Het zorgt voor toename van de klanttevredenheid en daarmee het behouden van klanten. Een live chat biedt een laagdrempeligheid, die de klant ergens anders misschien niet ervaart.
Maar wanneer neem je een live chat? En welke chatsoftware kies je dan uit de vele aanbieders? Sterker nog, hoe richt je jouw live chat functie in en hoe ga je hier vervolgens mee om? Ik zet deze zaken voor je op een rij.
Wanneer kies je een live chat?
Je begint met het beantwoorden van een aantal vragen.
- Zitten jouw klanten regelmatig met vragen die je heel simpel en snel kan beantwoorden?
- Of zijn je klanten erg ongeduldig?
- Stuur je vaak korte en snelle mailtjes naar klanten?
- Of heb je het idee dat je klanten graag anoniem blijven, zonder al te veel poespas?
- Heb je te weinig conversie op je website?
Wanneer je op een meerderheid van deze vragen ‘ja’ kunt antwoorden, is het terecht om na te denken over een chatfunctie. Dit kan een band scheppen met je klanten en geeft hen het gevoel dat ze altijd bij je terecht kunnen. Bovendien kom je er op die manier achter wat er bij je klant speelt en met wat voor vragen ze zitten. Zo kun je je eigen webshop voortdurend blijven vernieuwen en verbeteren. Het doel is natuurlijk om uiteindelijk zo weinig mogelijk vragen te krijgen via de chat, omdat jouw website simpelweg gewoon perfect in elkaar zit en volledig duidelijk is!
5 gebruikelijke valkuilen
Een live chat vraagt natuurlijk veel verantwoordelijkheid. Het is de kunst om hier niet aan onderdoor te gaan en om het klantcontact zo optimaal mogelijk te houden. Wij hebben de 5 veelvoorkomende valkuilen op een rijtje gezet en nog belangrijker: we beschrijven hoe je deze kan voorkomen of wat je eraan kan doen!
1. Niet nakomen van de belofte die je geeft.
Wel doen natuurlijk! Je stelt voor jezelf haalbare regels op en zorgt dat je deze nakomt. Dit vergroot de betrouwbaarheid van je bedrijf of organisatie.
2. Onvoldoende of lage bezettingsmogelijkheden.
Dit hangt samen met valkuil 1. Wanneer je mensen inzet om de chat te beantwoorden, zorg dan dat deze hier actief mee bezig zijn en zich houden aan vooraf opgestelde regels. Op die manier komen er geen teleurstellingen. Lukt het even niet om snel te reageren? Pas dan de belofte aan in de chatfunctie, naar wat wél haalbaar is.
3. Opstaan en gaan slapen met je bedrijf.
Dit kan uitdraaien op nadelige gevolgen voor jezelf, maar hangt samen met beloftes en het apparaat waarmee je de live chat bedient. Wanneer je aangeeft dat je tussen 9:00 ‘s ochtends en 18:00 ’s avonds beschikbaar bent, beperk je het gevoel van een te grote werkdruk enorm.
4. Te weinig tijd om te kunnen reageren.
Een live chat vergt tijd. Deze tijd moet je inbouwen in de tijd die je aan je bedrijf besteedt. Doe je dit niet, dan wordt je werkdruk hoog en de kwaliteit van de antwoorden laag.
5. Het komt opdringerig over.
Probeer de chatfunctie niet overheersend te laten zijn op je website. Bezoekers moeten ook de kans krijgen eerst de informatie te vinden die zij zoeken, voordat zij ‘achterna gezeten’ worden door een chatfunctie. Een pop-up over de gehele pagina wordt vaak als vervelend en opdringerig ervaren.
JivoChat
Wij hebben inmiddels een waardevolle samenwerking met JivoChat. JivoChat is een alles-in-één zakelijke live chat software die door teams wordt gebruikt om zo overal met klanten te kunnen praten. Dit gebeurt via live chat, telefoon, e-mail en sociale media. Het bedrijf maakt het dus mogelijk om jou met je klanten te laten communiceren via hún favoriete platformen, waardoor je nooit een kans mist om een connectie te maken met je klant. Waarom zijn wij zo’n fan van JivoChat?
- JivoChat is de best beoordeelde mobiele app voor klantenondersteuning in de App Store
- Het is heel makkelijk in gebruik en je zet het heel snel op je site
- Het is gratis (en als je fancy opties wilt dan is het nog geen €10 per maand)
- Je kan je Facebookpagina verbinden met JivoChat en inkomende berichten – van Facebook, je website, oproepen en e-mails – in één app beantwoorden
- Je kan bekijken wie er momenteel je website bezoekt (nee, alles uiteraard netjes volgens de AVG)
- JivoChat integreert met populaire services zoals Magento, Joomla, WordPress en Shopify
- En je hebt als gebruiker 24/7 toegang tot klantondersteuning
Behalve JivoChat bestaan er natuurlijk ook andere aanbieders van live chats, waarvan wij er twee aanbevelen:
1. Tawk.to
Dit chatprogramma is ook gratis en staat binnen een paar seconden op je website. Je kan hiermee raadplegen wie je website bezoekt en hoe deze bezoeker over de website beweegt. En dit allemaal live, waardoor je de bezoeker triggers kan sturen om bepaalde acties te ondernemen. Naast het gemakkelijke chatten via o.a. een applicatie, onthoudt tawk.to ook de geschiedenis van de bezoeker.
2. LiveChat
Dit programma kan hetzelfde als tawk.to, maar heeft daarbij een aantal extra’s. Het laat onder andere de status van het bericht zien, waardoor het voor zowel de klant als voor jou makkelijk wordt om te zien of een bericht verstuurd of gelezen is.
Stappenplan voor een live chat
Kortom, het is belangrijk dat je een aantal vragen beantwoordt, voordat je een live chat functie inschakelt op je website.
- Past een live chat bij mijn bedrijf?
- Hoe kan ik de 5 valkuilen het beste voorkomen en bewaken?
- Hoe richt ik mijn live chat in?
- Welke live chat past uiteindelijk dan het beste bij mijn bedrijf?
Mocht je er zelf niet uitkomen, neem dan gerust contact op! Wij helpen je graag in het selectieproces.